بررسی تاثیر اجرای e-crm (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان) بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سپه
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده رضا اخشیجان
- استاد راهنما بهرام خیری وحیدرضا میرابی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1393
چکیده
با توجه به سرعت گرفتن دگرگونی¬ها و تنوع موجود در صنعت بانکداری و همچنین پیشرفت-های تکنولوژیکی صورت گرفته در دنیای امروز، به کارگیری ابزار الکترونیکی در مدیریت ارتباط با مشتریان، فرصت¬های جدیدی را پیش¬روی شرکت¬ها قرار می¬دهد که بهره گیری از آن¬ها می¬تواند تضمین کننده¬ی موفقیت آتی آن¬ها باشد. صنعت بانکداری ایران نیز به¬عنوان یکی از ارکان تاثیرگذار در اقتصاد کشور، نقش تعیین کننده¬ای را در فعالیت¬های اقتصادی ایفا می¬کند و در این میان نقش بانک سپه، به عنوان یکی از بانک¬های دولتی می¬تواند بسیار اثر بخش جلوه نماید. بنابراین مطالعه و تحقیق در خصوص تاثیرات اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و نتایج و کیفیت حاصل از آن در شرایط کنونی به¬منظور تامین منافع آتی بانک ضروری به نظر می¬رسد. هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان (e-crm) بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سپه می¬باشد. با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق به دنبال بررسی فرضیاتی از قبیل: تعیین تاثیر اجرای e-crm بر ویژگی¬های خدمات مشتری محور و نتایج و کیفیت ارتباطات با استفاده از نقش تعدیل¬گری حمایت مدیریت و حمایت کارکنان می¬باشد. جامعه¬ی آماری استفاده شده در این تحقیق مشتریان 52 شعبه بانک سپه در سطح شهر تهران می¬باشند. نمونه¬گیری تحقیق، از روش تصادفی، طبقه¬ای، خوشه¬ای استفاده شده است. به¬علاوه تعداد نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان 384 نفر می¬باشد. لذا برای بازگشت مطلوب تعداد 400 عدد پرسشنامه توزیع شده است. روش تجزیه و تحلیل داده¬ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی بوده¬است و برای آزمون فرضیات مدل¬یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشانگر آن است که به کارگیری عوامل e-crm بر ویژگی¬های خدمات مشتری محور و نتایج و کیفیت رابطه تاثیر مستقیم دارد. همچنین خدمات مشتری محور نقش میانجی را در تاثیر اجرای e-crm بر نتایج و کیفیت رابطه ایفا می¬نماید. همچنین نقش تعدیل¬گرایانه¬ی مدیریت و حمایت کارکنان در رابطه¬ی میان اجرای e-crm و نتایج و کیفیت رابطه در بانک سپه تایید نگردید و این فرضیه¬ها رد شدند. ارزشمندی این تحقیق در کاربردی بودن آن بوده و اینکه نمایی کلی از وضع موجود در بانک سپه را به مدیران آن نشان می¬دهد، تا آن¬ها بتوانند با بهره¬گیری از این نتایج بهترین استراتژی¬ها را برای حصول به اهداف دلخواه به کارگیرند.
منابع مشابه
بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت
در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. ...
متن کاملتاثیر مدیریت تحول در بانکداری الکترونیکی بر روی رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت)
رضایت و وفاداری مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت و وفاداری به آنها تعیین می شود. از طرف دیگر توسعه شگفت انگیر فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول ساخته است. امروز قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توا...
بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت، هیجان و رضایت بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در وب‌سایت‌های رزرو سفر
هدف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت، هیجان مشتری و رضایت‌مندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی مشتری است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻫﺪف ﻳﻚ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻛﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈﺮ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ ﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری این پژوهش دانشجویان دانشگاه‌های استان بوشهر که حداقل یک بار تجربه استفاده از وب‌سایت‌های رزور آنلاین تورهای مسافرتی را داشته‌اند می‌باشند ﻛﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش نمونه‌گیری در دسترس 367 نفر ...
متن کاملرابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آنها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در...
متن کاملبررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران
با پیدایش بانکداری اینترنتی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند. بانکها نیز بهمنظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، میبایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها، اقدام کنند و بانک تجارت نیز از این مقوله جدا نیست. از این رو، پژوهش پیش رو به شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران پرداخته است. این مطالعه، پژوهشی ت...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023